admin / 03.05.2019

Как начать телефонный разговор

Как вести телефонные переговоры

Как вести телефонные переговоры

Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.

«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»

Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора — это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед разговором хорошо продумайте:

а) удобное время для звонка и его длительность;

б) четко определите цель своего звонка;

в) составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: «Здравствуйте», Добрый день», и т.д.

Правило 3. Назовите себя по имени. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.

Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 7. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 8. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник на другом конце провода правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече.

Правило 9. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ. Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Следующий тест позволит вам оценить как свои профессиональные качества при ведении телефонных переговоров. Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.

  • Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.
  • Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: «По какому вопросу», — чтобы меня соединили с директором
  • Я приветствую собеседника первым.
  • Я представляюсь, называю себя по имени.
  • Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
  • Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.
  • Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.
  • Я говорю бодро и деловито.
  • Я задаю наводящие вопросы «открытого» типа.
  • 10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

    11. Я не употребляю слов-паразитов.

    12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки.

    Подсчитайте общее количество баллов.

  • Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.
  • Если 36-47, то это тоже хороший результат.
  • Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг «Телефонные переговоры».
  • А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!
  • Как научиться правильно разговаривать по телефону?

    24 11 2011 Lucky 4 комментария

    Мы уже не представляем свою жизнь без телефона, который прочно вошел в нашу жизнь, став её не отъемлимой частью наравне со своими удобствами и хлопотами.

    Как отличаются люди друг от друга, так отличаются и их телефонные переговоры.

    Вся информация, которую вы хотите донести до собеседника посредством телефона, может быть воспринята им только на слух.

    Поэтому уделите большое внимание именно своему голосу.

    Жизнерадостный голос всегда располагает к себе собеседника.

    Улыбайтесь во время беседы и ваша улыбка обязательно прозвучит в голосе.

    В разговоре по телефону ваш голос — это ваша визитная карточка.

    Если первое впечатление при личной встрече зависит от внешнего вида и манеры поведения, то при разговоре оно складывается от тембра и ритма голоса.

    Собеседнику не хватает вашего зрительного образа и он как художник, в течении первых 30 сек., рисует некий виртуальный образ, исходя из звуковых характеристик вашего голоса, после чего этот образ проверяется и закрепляется.

    И когда первое впечатление уже сформировано, то практически невозможно его изменить.

    По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса собеседник определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.

    Если вы хотите сделать тембр своего голоса привлекательным, то можете воспользоваться следующим советом:

    • внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от 1 до 10, обратив особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах 5 и 6.

    Считается, что именно такой тембр голоса звучит наиболее приятно для слуха собеседника.

    • начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр и вы увидите, насколько сговорчивей станут ваши собеседники.

    Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.

    Андре Моруа.

    Звучание голоса так же определяется позой, лицевой экспрессией и осанкой.

    Ваша поза и выражение лица во время телефонных переговоров автоматически отражаются на характеристиках речи.

    И хотя собеседник вас не видит, но это всё проявляется в вашей речи.

    Голос должен быть не очень громким, но и не слишком тихим, таким, чтобы все ваши слова можно было разобрать, и чтобы вас было хорошо слышно.

    Говорите спокойно, но уверенно.

    Монотонность в голосе не способствует заинтересованности в разговоре.

    Интонацией подчёркивайте важные моменты в вашем разговоре.

    Делайте соответствующие паузы и не торопитесь, чтобы не повторять всё, что вы уже сказали.

    Важное правило : разговаривайте с людьми так, как хотите, чтобы разговаривали с вами.

    Это значительно облегчает работу и общение.

    Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее будет сделать.

    После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода не отвечают.

    Максимальная продолжительность ожидания — 6 гудков.

    Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более 5 — ти минут.

    И деловые разговоры лучше планировать на первую половину дня.

    Личную беседу лучше не затягивать более, чем на 20 минут.

    Если вас попросили подождать и не отвечают в течение 2 — х минут — положите трубку и перезвоните.

    И не теряйте при этом самообладания.

    Если во время телефонного разговора у вас возникнет необходимость прервать беседу, то в этом случае необходимо объяснить собеседнику причину, а спустя 30 — 40 сек. уточнить, может ли человек еще ожидать.

    Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме.

    Если звоните знакомому, то сразу называйте его по имени, а у незнакомого человека в начале предстоящего разговора узнайте имя:

    • Как вас зовут?, или
    • Как я могу к вам обращаться?

    В разговоре почаще называйте собеседника по имени.

    Будет быстрее и лучше расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное:

    • Рад вас слышать,
    • Рад с вами познакомиться,
    • Благодарю за исчерпывающую информацию,
    • Надеюсь на дальнейшее сотрудничество и т.д.

    Четко определяйте цель телефонного разговора.

    Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести до собеседника и какая реакция будет для вас желаемой.

    Если вы чётко определите цели, то вам будет намного легче вести беседу.

    Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на 3 части:

    1. Разговор начинайте с приветствия, поскольку оно задает тон всему разговору.

    В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как — Здравствуйте, лучше всего — Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

    К тому же, как считают психологи — это звучит позитивнее.

    Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

    2. Основная часть. Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они не допускают двоякого толкования.

    После каждого важного сообщения делайте небольшую паузу.

    Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

    Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

    Ни одного лишнего слова!

    Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь — именно она наиболее точно характеризует человека.

    3. Завершение разговора. Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

    Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

    Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, следует подвести итог беседы.

    А в завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, оказанную помощь, за возможность пообщаться лично, а также рассмотрение вашего предложения и т. д.

    Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

    То как вы начали и закончили разговор, определит 80 % общего впечатления от разговора.

    Если ваша задача — оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

    Если разговор прервался по каким-либо причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

    При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

    В деловых разговорах это — привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке — привилегия женщины.

    Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами:

    • Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
    • Благодарю, что вы уделили мне время.

    Всегда обращайтесь к собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться с вами некорректно.

    Обязательно говорите доброжелательным тоном, даже если у вас состоялся неприятный разговор, вы не достигли ожидаемого результата или если вам ответили отказом.

    Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное им время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.

    Научитесь слушать и слышать собеседника, так как основная цель любой коммуникации — достижение взаимопонимания.

    Собеседник всегда должен чувствовать обратную связь и знать, что:

    • его слова услышаны,
    • его правильно поняли,
    • его правильно восприняли.

    Разговор – это диалог, в котором необходимо не только самому говорить, но и слушать, стараясь не перебивать, не возражать и не спорить открыто.

    Это способ получить информацию о предмете разговора и собеседнике.

    Не стесняйтесь уточнять полученную информацию.

    Для этого можно использовать короткие вводные фразы:

    • Вы сказали … ,
    • Вы имели в виду … ,

    а заканчивать высказывание словами

    • Я вас правильно понял?

    Делайте комплименты возражениям собеседника, становясь его союзником и научитесь правильно на них отвечать, принимая точку зрения собеседника.

    Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы:

    • Ваши опасения вполне обоснованы, но …,
    • Совершенно с вами согласен, но …

    Если у вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник и вы хотели бы их проверить, то в таком случае используйте фразы:

    • Правильно ли я понял…,
    • Вы имеете в виду …

    Такой подход поможет вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам — понять их.

    А если ваш собеседник чрезвычайно эмоционален, возбужден или расстроен, то, слушая его, можно сказать:

    • Я понимаю Ваши чувства …,
    • Я очень рад за Вас …

    Скажите страху — НЕТ, перед звонками незнакомым людям.

    Всегда анализируйте состоявшийся телефонный разговор — что вы сделали правильно, а где допустили ошибку.

    Но старайтесь не концентрировать свое внимание на том, что было сделано не так.

    Лучше сразу подумать, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе.

    Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса:

    1. До какого момента я действовал правильно?
    2. Как мне следовало действовать после?

    Понаблюдав, за телефонными переговорами ваших друзей и коллег и проанализировав их, вы наверняка найдете ответы на многие свои вопросы.

    Игорь Борисёнок.

    FILED UNDER : Статьи

    Submit a Comment

    Must be required * marked fields.

    :*
    :*